품격있는 대화

품격있는 대화  

 

지금 내게 가장 시급한 일은 마음을 안정시키는 것이다

불타 오르는 분노를 억누르고 차분하게 마음을 안정시키는 것이다

무엇을 하면 안정될까

어떤 방법으로 스스로를 진정시킬 것인가

 

품격있는 대화란

먼저 상대방을 존중함으로써 상대방이 나 또한 존중해 주는

따라서 상대방과 나 모두 서로를 존중해 주는 대화

 

어둠을 원망하는 것보다 촛불 하나 밝히는 것이 더 현명하다 - 공자

 

나로서는 그녀를 유혹할 만한 충분한 이유가 있었다

나는 그녀가 사랑을 위해 태어난 여자임을 알고 있었기 때문이다

                                                                      - 카사노바

 

거래 이전에 상대방과의 진심어린 인간적 관계가 우선이다

 

1. 상대방과 대화의 난이도를 맞추라

- 정보부족(출신,성격,취미,관심사....)

-상대와의 입장이나 상황 차이

-상대방에 대한 배려 부족

-공식적인 업무로 인한 매너리즘

-너무 간결한 설명, 애매한 설명

 

=> 과거의 거래 내역이나 업무에 관한 간단한 질문

 예; 이전에 거래를 하신적이 있습니까

      이 상품에 대해 어느 정도 알고 계신가요

      이 일은 어떻게 시작하게 되었습니까

 

2. 당나귀 귀 VS 부처님 귀

- 차이점 : 상대방이 무엇을 원하는지 잘 들어야 한다

 

3. 대화의 첫머리도 중요하지만 끝도 중요하다

- 고객의 요구에 충실히 부응하면 그 만큼의 보답이 따라온다

- 흥부론 VS 놀부론(고객이 스스로 지속적으로 관심과 배려를 받고 있다고 느끼게 함)

Good bye forever     See you again

 

4. 하나를 얻고 열을 잃는 어리석은 말

-고객에겐 자신이 가진 것 모두가 소중하다(고객의 친구, 물건, 동료, 모두 소중하다)

 

5. 고객은 항상 2% 부족하다

-당신의 서비스가 100% 정확하다는 오만을 버려라

 또한 고객이 0%도 모르는 문외한이라는 착각을 버려라

-나의 전문적인 입장을 피력하기 전에 먼저 상대방의 의견을 존중하는 마음 가짐이 필요

"예 그렇게 보이실 거예요 하지만 전체적으로 본다면 달라질 수도...."

"물론 당연히 그렇게 보일 수도 있습니다 하지만....,"

"죄송합니다 손님 입장에서는 화 내실수도 있습니다 하지만 여기 약관에서 제시하는 내용은 ...."

-고객의 2% 부족함을 매워줌으로써 고객이 100%가 된다는 진정한 서비스 정신이 필요하다

 

6. 고객은 불량학생이 아니라 당신의 따뜻한 관심을 필요로하는 학생

-숫자 0을 목표로 해서 현재 마이너스라고 표현하지 말고 0에서 시작하여 플러스 상태로 끌어 올린다는 긍정적인 생각

※ 분야별 전문가들이 고객과의 대화시 실패하는 주된 원인은 어떠한 기준을 놓고 항상 상대방이 거기에 못미친다는 점을 강조하기 때문이다

 

7.곱셈의 법칙

함부로 충고하거나 비판 혹은 분석하지마라 상대를 평가하는 것은 상대가 자문을 구할 때만 가능하다

상대방이 솔직하게 자신의 단점을 인정한다고 쉽게 같이 동조하는 것도 좋지 않다

우리는 상대방을 평가할 자격이 없다

 

8. 지피지기면 백전불패

-내가 격한 감정에 휩싸여 있을 때나 혹은 의욕이 없는 상태일 경우 상대방과 대화하는 것을 피하라

 

9. 대화는 시작한지 오래다

-나이,고향,학교,가족,취미….

-관심과 배려의 표시

-날씨,건강,근황,안부,식사

 

10. 열려라 참깨!

- 긴장감을 풀기 위해서 하는 Small talk

 

11. 고객의 시선을 끌만한 그 무엇을 찾아라, 대화의 장애물 제거

 

12. 직접 쓴 편지 한 통의 힘

-의례적인 서신은 No

-상대방의 마음에 남는 서신 OK

-상대방과 나 사이에 있었던 사적인 일을 첨가

 

13. 침묵 – 잘 쓰면 달변보다 낫다

-말은 믿음의 징표이기도 하고 의심의 씨앗이기도 하다

-침묵을 통해 상대를 위로하는 법을 배우라

 

14. Time(시간), Place(장소), Occasion(상황)

- 한번 보내고 끝내지 말고 잊기 전에 한번 더 보내는 것이 필요

 

15. 친절과 칭찬에도 적절한 온도가 있다

-너무 저자세를 경계

-미인을 보니까 제 기분까지 좋아 지네요

 

16. 칭찬도 때로는 가시가 된다

-비교하지 마라

 

17. 조하리의 창

Public – 자신도 알고 남도 아는 이미지 영역

Private – 자신만 알고 남은 모르는 영역

Blind – 자신은 모르는데 남이 아는 영역

Unknown – 자신도 남도 모르는 영역

 

-         타고난 것보다 노력해서 얻어진 업적을 칭찬하라

-         업적의 칭찬과 함께 결과에 관계없이 과정을 칭찬하라

-         진심이 담긴 구체적으로 칭찬하라

-         말로 인한 감동 < 글로 인한 감동 < 행동으로 인한 감동

 

18. 상사

-능력에 대한 칭찬이 아니라 내가 받은 혜택을 위주로 말하라

* 상대가 가장 기분 좋게 들을 수 있는 호칭을 사용하라

호칭을 자주 사용하라

-상황에 맞는 적절한 높낮이가 필요(때로는 연인처럼, 때로는 선동가 처럼)

-가장 따뜻하고 진실한 목소리를 내기 위한 최고의 방법은 상대를 진심으로 좋아하고

존경하는 것

-         의무보다 권리를, 좋은 커피를 먹을 수 있는 권리

-         고객이 감수해야할 모든 상황에 대해 그 규정을 지킴으로서 고객이 얻는 이익

-         대화의 기준은 언제나 상대방이다

-         귀는 크게 입은 작게

 

19. 고객의 전화를 받기 전부터 고객에게 집중하라

 

20. 틀에 박힌 사고를 깨라

- 상황을 언제나 새롭게 보고 의문점을 자유롭게 풀어낼 때

 

21. 멀티 플레이어

- 코드를 맞추어라, 공통 관심사 찾기

- 나의 폭을 넓혀라

- 다양한 삶의 방식을 이해하고 관심을 가지는 자세가 필요하다

- 상황에 맞고 자리에 어울리는 대화를 하는 것은 속없고 밸 없는 짓이란 생각을 버려라

 

22. 당신을 좋게 말하지 마라 그러면 당신은 신뢰할 수 없는 사람이 될 것이다

    또 당신을 나쁘게 말하지 마라 그러면 당신은 당신이 말한 그대로 취급 받을 것이다

                                                           - 루소

 

23. 성공하려면 성공한 사람처럼 행동하라

    상대방에게 좋은 이미지를 심어주기 위해서는 당신의 좋은 말과 장점을 말해야 한다

    너무 뽐내지 말고 겸손하면서도 당당하게 자신을 표현할 줄 알아야 한다

 

24. 적이 없는 친구는 사귀지 마라 – 서양 격언

- 진정한 친구는 싸울 때도 있어야 하는 법이다

 

25. 상대가 나와의 거래에 자부심을 갖게 하라

 당신의 자리로 고객의 자부심을 높여라

 

26. 고객의 현재 상태를 살피고 역할을 바꿔야 할 때도 있다

 

27. 대화는 타이밍 이다 – 적절한 시간대를 고려

 

28. 고객에게 자신있게 보일 수 있는 몇가지를 추린 다음 최종 선택은 고객이 하게 하라

 

29. 불이익을 최소한으로 만드는 것이다

 

30. 처음부터 가치관을 드러내지 마라

-너무 다른 가진 사람에겐 마음을 열지 않는다

-돈, 외모, 배경, 도덕적인 기준, 관념적인 가치관, 정치적인 신념, 종교

-어떤 가치관에 고정된 사람이 아니라는 느낌

 

31. 추가 상품을 권할 때 –

-알아서 그만 두어야 할 때를 모르는 사람처럼 답답한 사람도 없어요

-원래 판매한 제품에서 그 단계까지만

 

32. 혜택을 숨겨 고객을 돋보이게 하는 방법

 

33. 어떤 한 사람을 위하여 다른 사람에게 상처를 주어서는 안된다

 

34. 큰 거래를 성사시키기 위한 전략

-고객이 나를 완전히 믿게 된 후에 큰 거래를 제안

-먼저 상대방이 나를 믿는지부터 체크

* 확신이 없다면 제안하지 말고 신뢰감을 쌓는데 노력

-자세한 관찰과 관심, 증거가 될만한 지식이나 경험을 고객에게 자세하게 제시

-구매가 결정되고 나서도 상대를 안심시켜야 한다

-처음부터 욕심은 금물

-미래만 보장하지 말고 과거의 경험도 근사하게 연결

-상대의 에너지에 나를 맞춰라

-과장 보다는 비교급을 사용하라

*퍼센트를 숫자로 바꾸고 숫자를 그림으로 바꿔라

 

35. 자신의 상황을 이해해주고 마음에서 우러나오는 사과

- 고객의 마음과 공감을 하라

-돈보다 중요한 것은 나의 입장을 완전히 이해 받았다는 느낌

-마음을 알아주는 것 그것이 먼저

- 공감 : 상대를 이해하는 것 – 그 상황이 수긍이 간다

  동감 : 상대와 똑같이 느끼는 것 – 가치관이 같을 때 나타나는 정신적인 결합

 

스티브 잡스처럼 설득하라

1.       경험을 선사하라

-         경청의 시간이 아닌 경험의 시간을 선사하라

-         청중이 잊지 못할 순간을 창출하라

 

2.       간단 명료하게 그리고 극적으로 쇼를 하라

-         한편의 쇼 같은 극적인 요소를 활용

-         끝이다 싶은 순간에 던지는 “One more thing”

-         최대의 백미를

 

3.       공감을 만들어라

    - 제품을 만들게 된 동기와 고객이 얻게 되는 편익 중심의 설명

    - 보통 음악은 소유하는게 이익이고 영화는 빌려 보는 게 이익이다! 2~3번 보니까

 

4.       모든 경우의 수를 보라

-         철저한 준비와 연습만이 살길

-         가능한 모든 경우의 수를 대비

-         연설 내용을 통째로 외운다

 

5.       스티브 잡스 처럼 설득하라

-         돌아서면 생각나지 않는 PT

-         뭔가 있는 것 같은데 어떤 제품인지는 모르겠다?

-         “고객의 가치 중심으로, 간단 명료하게, 극적으로” 설득하라